Un management efficace si poggia su una formazione puntuale che potremmo sintetizzare in questi 6 punti:

  • Professionalità clinica
  • Gestione dello studio
  • Leadership verso i pazienti e il team
  • Comunicazione e Marketing
  • Lean innovation

La nostra professione si ispira a principi e funziona secondo certe regole. I principi e i valori stabiliscono il centro di gravità organica, quali sono questi principi e questi valori, limitandoci per ora ad accennare alla centralità del paziente, al rispetto delle persone, alla cura delle relazioni personali e all’etica professionale e individuale.

Le regole nella nostra professione stabiliscono i confini di ci˜ accettabile nella pratica quotidiana di studio. Sarebbe giusto praticare sia i principi sia le regole, perché in questo modo il flusso di valore del nostro studio sarà percepito fortemente non solo dai pazienti, ma anche dai membri del nostro team.

Il successo professionale, clinico ed economico, non ha i tempi del forno a microonde, bensì“ quelli delle pentole di coccio perché deve essere ricercato nel tempo con una logica a lungo termine: in questo modo sarà prevedibile e stabile. Il successo professionale di un’attività determinato dal rispetto di alcuni capisaldi strutturali.

Qualità ed eccellenza clinica

Queste non sono una destinazione finale ma uno stile di vita professionale. Un viaggio quotidiano continuo e costante.

Qualità ed eccellenza organizzativa, gestionale e di management

Le competenze professionali sono fondamentali e decisive, ma senza un management adeguato complicato immaginare di poter avere successo.

Eccellenza relazionale

Le relazioni personali sono imprescindibili per un successo stabile nel tempo. Questo vale per i pazienti e per le persone che lavorano con noi, siano essi dipendenti, collaboratori o consulenti.

L’eccellenza non è mai un punto di arrivo, ma si configura come una disciplina quotidiana.

Se dovessimo definire cosa significa esercitare l’odontoiatria oggi in modo sintetico potremmo dire  che il primo passo è quello di identificare le esigenze e le aspettative del paziente, soddisfarle secondo processi certi che alla fine determineranno il giusto profitto. Un modo molto sintetico, ma certamente efficace per descrive l’odontoiatria del terzo millennio.

In tanti anni di formazione e consulenza mi sono scontrato con uno dei preconcetti più limitanti della nostra professione, ovvero che la qualità la parte fondamentale del successo professionale e che la qualità gestionale sia irrilevante a questi fini. Si tratta di un pregiudizio che limita le possibilità di crescita di uno studio, perché la gestione, l’organizzazione e il management sono altrettanto fondamentali. Qualità clinica e gestionale devono coesistere per raggiungere risultati prevedibili e stabili nel tempo. Purtroppo mi sono trovato e mi trovo spesso di fronte a colleghi che snobbano l’aspetto gestionale, ritenendolo semplicemente inutile in presenza di una forte componente di qualità o eccellenza clinica. Si tratta di modificare il modello di lavoro nei nostri studi perché sono mutati in modo drammatico i processi decisionali dei pazienti: impariamo a gestire il cambiamento per adattarci al loro cambiamento.

Le attuali competenze manageriali per lo studio odontoiatrico si riferiscono sostanzialmente ai seguenti aspetti.

1. Gestire il cambiamento attraverso strumenti adeguati
Gli strumenti adeguati nel nostro studio non sono solo i computer, i device e i software. Sono soprattutto le persone che lavorano con noi (vedremo nei capitoli dedicati al team quanto flusso di valore sono in grado di generare).

2. Emergere sulla concorrenza
Allo stato dei fatti e in un mercato dove la concorrenza è diventata agguerrita, quando non spietata, la necessità di differenziarsi per emergere diventa una priorità assoluta.

3. Acquisire gli strumenti giusti per gestire lo studio con la cultura delle performance secondo logiche manageriali
È importante introdurre nel nostro studio la cultura della performance. Noi come titolari e la nostra rete dobbiamo acquisire e mantenere tutto quanto è essenziale in termini di risorse per esprimere al massimo le nostre potenzialità.

4. Produrre azioni consapevoli in base ai risultati ottenuti
La consapevolezza dei nostri obiettivi è un pilastro su cui poggiare ogni tipo di pianificazione clinica ed extraclinica. La valutazione dei risultati è importante quanto quella dei feedback: dovremmo imparare a valutare i risultati con gli occhi dei pazienti. Funziona meglio.

5. Aumentare la redditività dello studio e non solo la produzione
Molto spesso ho visto colleghi cercare attività e trovare quindi attività. Potrebbe essere più premiante chiarire i risultati che vogliamo ottenere e cercarli. La costante e precisa valutazione degli sprechi da eliminare renderà molto più redditizia la produzione delle nostre prestazioni. 

6. Guida efficace del team
La risorsa più importante di cui disponiamo sono i membri del team. La valorizzazione e la motivazione delle persone che lavorano con noi producono effetti straordinari. La gestione efficace della delega ci consente di ottenere risultati rilevanti extraclinici ed economici, lasciandoci modo di dedicarci a quello che sappiamo fare meglio: i dentisti. 

7. Gestione della qualità e dell’immagine
La definizione del valore del nostro studio è fatta dal paziente. Immagine e qualità sono ormai aspetti della professione strutturali, attraverso i quali il nostro studio, il nostro team e noi stessi ci presentiamo al pubblico e ai pazienti. Le declinazioni della qualità sono molte, ma quella che più determina il nostro successo è quella percepita (ne parleremo a lungo, soprattutto nel capitolo dedicato al Lean management).

Premessi questi sette principi, dovremmo imparare a guardare oltre, verso le relazioni personali e con ogni singolo paziente. In un mondo competitivo come il nostro, essere consapevoli che gli studi migliori si fanno concorrenza sulle emozioni potrebbe aiuta- re molto, lastricando di giusti propositi la strada verso il successo. Si tratta di un’idea potente mutuata dagli scritti di Robin Sharma. Si concorre per “spartirsi il cuore” dei pazienti non il loro portafoglio. Le tecniche per emergere sui nostri concorrenti sono i principi relazionali. Rivolgendo la nostra attenzione alle emozioni dei pazienti, li invoglieremo a tornare da noi perché li abbiamo entusiasmati e fatti sentire speciali. I pazienti vengono nel nostro studio per le loro ragioni, non per le nostre. L’opinione nostra sulla nostra qualità clinica è per loro irrilevante. Relazionandoci con la mente del paziente soltanto dal punto di vista specialistico, il nostro servizio sarà considerato una merce e questi ci lascerà non appena avrà trovato lo stesso prodotto a un prezzo inferiore. Creiamo un collegamento con il suo cuore e starà con noi tutta la vita. 

Cosa significa realmente fare il dentista oggi? Credo di potere utilizzare termini e parole poco frequenti nel nostro linguaggio quotidiano professionale, ma mi sento di dire con sicurezza che fare il dentista oggi significa amare i pazienti e attribuire loro più valore di quanto abbiano diritto di aspettarsi. I flussi di valore (come vedremo nel capitolo dedicato) dovranno essere indirizzati tutti verso di loro.

“Prenditi cura di loro e stupiscili”.

Ti saranno garantiti successo e stabilità. Si tratta di un’idea molto semplice, ma potente, che pochi sono pronti a comprendere.